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¿Cómo reclamar el incumplimiento de una aerolínea?

Cómo reclamar el incumplimiento de una aerolínea

¿Sabias que las leyes y regulaciones de los diferentes países, protegen a los usuarios del transporte aéreo, permitiéndoles reclamar ante el incumplimiento de una aerolínea?

Algunos de los incumplimientos mas comunes que podrían afectarte directamente, son: 

  • Demora o retraso.
  • Cancelaciones. 
  • Afecciones por el clima.
  • Desperfectos en los aviones. 
  • Interrupciones en el transporte.
  • Pérdida de equipaje. 

Por cada uno de estos incumplimientos puedes presentar demandas, pero, ¿sabes cómo reclamar a una aerolínea?

¿Cómo reclamar contra una aerolínea?

Cuando se compra un tiquete aéreo, se esta suscribiendo un contrato de transporte con el prestador del servicio, en este caso, con la aerolínea, lo que genera que se contraen obligaciones pero también derechos como usuario. Las reclamaciones se radican en las autoridades que regulan el transporte aéreo y los derechos de los consumidores, dependiendo el país en el que se haya comprado el tiquete.

En Colombia, la Aeronáutica Civil a través de la resolución 04498 del 15 de noviembre de 2001, determino las normas que deben cumplir tanto el viajero como el transportador.

La Aeronáutica Civil sugiere la importancia de solicitar durante el proceso de compra las políticas, condiciones, y clausulas aplicables a la tarifa o clase aérea del tiquete comprado.

¿Donde radicar una queja ante una aerolinea?

El Colombia, las entidades encargadas de iniciar procesos en contra de las aerolineas, producto de las reclamaciones de los viajeros por incumplimiento, son:

La Superintendencia de Transporte:

El actual plan de desarrollo (PNL) delego en la Superintendencia de Transporte la facultad para velar por los derechos de los usuarios del transporte aéreo de pasajeros en Colombia.

La Superintendencia de Industria y Comercio SIC:

De competencia Jurisdiccional, es decir cuando el usuario quiera obtener el reintegro del valor pagado con ocasión a la compra del tiquete, debido a la cancelación o retraso del vuelo.

Descarga la guía sobre las competencias de la SIC y la Superintendencia de Industria y Comercio, en materia de protección a viajeros, y ten claridad ante que entidad debes iniciar tu reclamo.

¿Cómo reclamar por vuelo retrasado?

Cómo reclamar por vuelo retrasado

El retraso de un vuelo se comprende luego de pasadas 1 hora y 15 minutos después de la partida establecida. Si deseas realizar una reclamación por este incumplimiento, la aerolínea está obligada a ofrecerte un documento oficial para ello. 

Dicho documento muestra las normas de compensación y asistencia por retraso. Luego de ello, y en el período comprendido entre la hora y 15 minutos y las tres horas, la aerolínea tendrá que ofrecerte un refrigerio. En caso de que lo desees, también te permitirá establecer comunicación telefónica. 

¿Qué pasa si mi vuelo se retrasa y pierdo la conexión?  

Las conexiones son los vuelos que, por la distancia, el tiempo o el precio, deben efectuar escalas. Es decir, partes de un país y, en lugar de llegar directamente a tu destino, debes hacer una parada en otro lugar y tomar el mismo u otro avión. 

Existen dos tipos de vuelos conexionados. A continuación te explicamos el procedimiento de los reclamos en cada caso.

Vuelos conexionados por la aerolínea

Estos son los vuelos que conecta la propia aerolínea. Si tu primer vuelo se retrasa, es posible que pierdas la conexión con el país al que te diriges. 

Ante el posible retraso del vuelo, la aerolínea está en la obligación de notificarte de las causas y del tiempo estimado de demora. Deberá además, darte la opción de desistir del viaje para que no pierdas tu conexión. Ello sin que exista ningún tipo de penalización. 

Vuelos conexionados por el pasajero

Este tipo de conexión la realiza el propio pasajero por su cuenta. Por tanto, si existe un retraso y pierdes la conexión, la aerolínea no se hará responsable. 

Documentación a presentar para reclamar un atraso de vuelo y pérdida de la conexión

Si vas a efectuar una reclamación por la pérdida de conexión que ocasionó el retraso de tu vuelo debes presentar los siguientes documentos:

  • Confirmación de la reserva o itinerario.
  • Tarjeta de embarque del vuelo retrasado.
  • Tarjeta de embarque del vuelo perdido.
  • Tarjeta de embarque del vuelo alternativo.
  • Tickets o facturas de los gastos durante la asistencia a los pasajeros.
  • Facturas por los daños sufridos como consecuencias del retraso del vuelo.

Cómo reclamar por un equipaje perdido, extraviado, dañado o saqueado

reclamar por un equipaje

Otro problema recurrente que sucede por incumplimiento de las aerolíneas es la pérdida de tu equipaje o su arribo en malas condiciones. Esta es una situación por la que también puedes presentar una reclamación. Continúa leyendo para saber cómo. 

Primeramente debes comprobar que, en efecto, tu equipaje no llegó o lo hizo pero en mal estado. Suele suceder continuamente que las maletas se retrasan o se caen de la cinta. De ser así, solo debes acercarte a la oficina de objetos perdidos que existe en cada aeropuerto y explicar tu problema. 

Si el problema es solamente un retraso pequeño, la aerolínea debe hacerte un pago mínimo para que costees artículos de primera necesidad. Mientras, si la demora supera las 24 horas, la cifra aumenta para que puedas permitirte prendas básicas de vestir. 

Luego de este período de tardanza, por cada día que pase sin que recibas tu equipaje, las aerolíneas deberán pagarte un 20% del valor del viaje.  

En caso de que tu equipaje se haya extraviado o dañado, existe un respaldo legal. El mismo está dispuesto en el Código de Comercio para el transporte aéreo interno y en los Convenios del Sistema Varsovia/29-La Haya/55, Montreal/99 o Decisión 619 de la Comunidad Andina.

Para presentar tu demanda a la aerolínea y pedir que te hagan el Parte de Irregularidad en el Equipaje (PIR), la compañía te da un plazo de 21 días. No obstante, lo mejor es hacerlo en el momento. 

Si vas a realizar un viaje y llevas contigo objetos de valor como joyas, portátiles, etc, es recomendable que efectúes una declaración de valor. Esto posibilitará que, en caso de que tu equipaje sea saqueado o desaparezca, tengas derecho a reclamarlo.

Es importante comprar siempre un seguro de viaje con cobertura de perdida de equipaje

Compensaciones por incumplimiento de las aerolíneas por retrasos y por cancelaciones: 

incumplimiento de las aerolíneas por retrasos y por cancelaciones

Las compensaciones se efectuarán solo si tu reserva fue confirmada y te presentaste en tiempo para volar. Existen tres modalidades: 

Por retraso:

  • Mayor de 1 hora y 15 minutos e inferior a 3: la aerolínea te da derecho de tener comunicación telefónica y a un refrigerio.
  • Mayor de 3 horas e inferior a 5: tienes derecho a lo anterior y, además, a la  comida correspondiente.
  • Mayor de 5 horas: además de todo lo anterior también la aerolínea tiene que reintegrar hasta el 30% del valor del trayecto. 

Si el retraso se extiende hasta pasadas las 10 pm, la compañía debe proporcionarte hospedaje y transporte

Por cancelación:  

En caso de que tu vuelo haya sido cancelado, la aerolínea tiene el deber de hacerte llegar esta información.  

También tienes derecho a hospedaje en caso de que no te encuentres en tu domicilio y transporte a cargo de la compañía. Así como a la alimentación necesaria y a la devolución del 30% del importe del pasaje. 

Por sobreventa:

Si te encuentras en la situación de que la aerolínea sobrevendió tu cupo, la misma compañía deberá encargarse de tu transportación. Te enviará a tu destino en el próximo vuelo o a través de otra compañía aérea. 

De no existir un acuerdo mutuo entre pasajero y aerolínea, la última tendrá que retribuir un 30% del precio del trayecto. 

Si has tenido problemas con alguna aerolínea en este artículo podrás encontrar información de cómo reclamar el incumplimiento.